ITIL咨询服务

 　　 博森瑞以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原理，充分考虑了国内企业信息化的现状、需求以及企业的特点，为企业建立最佳的IT管理流程。

　　什么是ITIL？
ITIL产生的背景？
ITSM与传统IT管理的比较？

赞助企业

• 对现有流程的优化和整合
• 明确在提供服务过程中的角色与责任
• 提供可证明的绩效指标
• 提高客户满意度
• 提高IT服务关键任务的可用性、可靠性及安全性
• 评估服务质量成本
• 建立企业知识库
• 提高资源利用率
• 降低返工率
• 削减重复劳动

内容包括

• 服务台（Service Desk）
• 事件管理（Incident Management）
• 问题管理（Problem Management）
• 配置管理（Configuration Management）
• 变更管理（Change Management）
• 发布管理（Release Management）
• 服务级别管理（Service Level Management）
• IT服务财务管理（Financial Management of IT Services）
• IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）
• 可用性管理（Availability Management）
• 能力管理（Capacity Management）

博森瑞特色
博森瑞突出质量管理和风险控制，努力保持客户满意度与服务水平的平衡、收益与风险的平衡，提出了

• 客户需求管理
• 服务计划管理
• 服务实施管理
• 服务支持管理

四大模块的企业服务实施方案

ITIL 的定义

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 信息技术基础架构库，英国国家计算机和电信局CCTA（现是商务部）开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。ITIL贯彻质量思想，应用质量方法和标准来管理IT服务。ITIL的核心是“服务管理”，共包括10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。服务提供流程组制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果；服务支持流程组根据服务协议以合理的成本提供服务。

ITIL是以流程为导向，以客户满意和服务品质为核心。ITIL本质上说来是对IT部门为业务部门提供服务的流程再造，同时组织在运用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善了客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。

产生的背景

ITIL基于高质量、合理定义，并可重复流程等运作基础。将规划方针、精简流程、需要详尽的文档，并确立可持续改进的计划。ITIL有助于改善服务的同时降成本。它产生的背景包括以下几个方面：

第一、信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展。为了使信息化战略能够真正实现，需要对IT进行充分有效的管理。

第二、现代社会显著的特点是服务意识的兴起。企业提供给客户的不再是单纯的产品，而是包括产品在内的综合服务。因此，从服务的角度对IT进行管理适应这一发展趋势。

第三、从企业自身的角度，随着外部竞争的加剧，企业为了实现其业务目标纷纷确立了“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念。这要求企业的IT管理服务用户需求和业务流程并且需要评估和控制IT投资的成本。

传统的IT管理和IT服务管理（ITSM）之间的比较

服务台 （Service Desk）：服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。它作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请求或报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。

事件管理 （Incident Management）：事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事故管理是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下是IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以便为其他流程提供支持。

问题管理 （Problem Management）：通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。

配置管理 （Configuration Management）：指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

变更管理 （Change Management）：在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因，但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时，问题管理需要向变更管理提交变更请求，从而通过实施必要的变更以从根本上消除问题的根源。

发布管理 （Release Management）：负责计划与实施IT服务的变更，并描述变更的各个方面。其主要目标是通过正规的实施变更流程及测试以确保应用系统的质量。

服务级别管理 （Service Level Management）：为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。服务级别管理目的是在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

IT服务财务管理 （Financial Management of IT Services）：IT服务财务管理是指负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。

（IT Service Continuity Management）：IT服务持续性管理是负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力和容错能力的流程。需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。

（Availability Management）：可用性管理是有关设计、实施、监控、评价和报告IT服务的可用性，以确保持续地满足业务的可用性需求的服务管理流程。

（Capacity Management）：能力管理主要关注组织业务和IT基础架构之间的关系，它不仅要评价和改进现有服务能力，而且还应分析和预测组织未来的业务需求，从而据此以确定为了应当配置的服务能力的级别。

【1】

     服务的目标是为客户增加价值。服务提供者要明确客户真正需要的是：服务提供者理解其战略和优先事宜，IT服务与业务要求一致；对不断变化的要求反应灵敏，能提出灵活的解决方案；理解服务期望，保持服务水平的适度；持续的妥贴的联系与交流，只有这样才可以称为有价值的关系。所以客户需求管理应做好四个流程：客户战略分析、客户满意度管理、客户联系管理、客户战略变化管理，重点是客户满意度管理。
     在客户满意度管理过程中，要在客户需求分析报告的基础上，按照服务品质协议（Service Level Agreements）的要求，进行客户需求调查，分析不同客户的期望值；建立相关干系人情况分析表，记录其特点，增强针对性；客户如果对自己的需求不能准确描述（这种情况在企业IT操作人员中比较普遍），要耐心向客户解释，并善于理解客户意图；要始终保持与客户的良好沟通，努力做到点对点服务，保证客户满意度。
     核心文档：包括客户需求分析报告，相关干系人情况分析表，服务品质协议草案。

【2】

     企业客户所需的IT服务往往缺少计划性，因此要对工作范围和内容做出清楚的划分。在明确客户需求的基础上，结合本企业特点，制订切实可行的服务计划，并充分考虑可能出现的变更，保证整个服务流程可控。为此应做好五个流程：签订SLA（服务品质协议）、服务战略管理、预算管理、服务团队建设、风险管理，重点是签订SLA和风险管理。
     在签订服务品质协议过程中，要充分考虑本企业实际情况，根据预算方案，重点规定服务变更方面内容，明确服务范围和实现目标；根据优势互补的原则选择服务伙伴，管理服务伙伴的服务质量，努力在服务过程中在伙伴之间进行战略及业务的适当整合；根据成本效益原则，分别与客户和服务伙伴签订SLA，并制定详细的实施方案。
     在风险管理过程中，要注意通过行业测评报告了解客户企业经营环境的变化，通过各种渠道了解其经营状况的变化和信誉水平的变化，采取适当的应急措施；充分考虑其他可能变化，如领导人更替带来的付款风险，做好风险防范。
核心文档：包括服务品质协议，预算书，服务实施方案，风险分析报告。

【3】

     在具体的实施过程中，着重从商业角度考虑服务水准，而不是从IT的观点；对客户要求和预算进行权衡，保证服务质量。为此应做好五个流程：客户意见管理、问题管理、安全管理、需求变更管理、成本管理，重点是需求变更管理和成本管理。
     在需求变更管理过程中，要注意记录变更保证服务的正确性与完整性，目的是确保在IT服务变动时，能够以标准化的方法有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题；建立变更的文件记录和批准审核的工作程序，尤其是可能造成费用超支、延迟进度等的变更；保持对内对外沟通高效通畅，及时通知受变更影响的每个人；将发生问题记入服务日志，与安全有关的问题记入安全日志。
     在成本管理过程中，要注意适当折衷客户需求，控制服务内容复杂性；控制成本支出尤其是应收账款比例等，确保实现利润；利用跟踪甘特图等工具，将服务内容变更、人员配置变更等情况计入成本，根据预算确定是否节约或超支，分析并记录原因。
     核心文档：包括服务日志，安全日志，成本控制图表。

【4】

     服务支持管理的目的在于为客户提供持续的高质量的服务，维持与客户之间稳定的合作伙伴关系。为此应做好四个流程：培训管理、检验管理、客户反馈管理和服务质量提升管理，其中重点是培训管理。
在培训管理过程中，要将培训分为员工和客户两个层面：对员工培训，要区分一线支持和二线支持对技能的不同要求，培养一线人员的全面技能和二线人员的精深技能；通过定期与不定期的检验，促进服务质量的提升；加强对客户的培训，提高客户操作水平和对IT服务的理解，使问题尽量在客户企业内部得到解决。
     核心文档：包括培训计划，评估调查表，服务质量检验报告。